摘 要：文章采用通信行业的调研数据进行研究，结论表明：期望与感知服务质量正相关，期望与满意水平负相关。参考容忍区理论对期望分类后的深入分析证明：适当期望较易达成，客户较容易满意；容忍期望时客户较多（试读）...