摘要：旅游电子商务发展如火如荼，但同时投诉量也高居不下，服务质量亟待提高，在线评论作为重要的顾客反馈渠道，是发掘服务质量问题的一条重要途径。文章首先对旅游电子商务的服务流程进行分析，绘制了服务蓝图，（试读）...