本文在总结服务承诺相关研究结论的基础上，将理论与实践相结合，按照目标界定、承诺设计、推广及履行承诺、评估承诺成效共四个阶段，构建了企业实施服务承诺的全过程框架，并对各阶段的关键要素和实施原则进行了论述（试读）...